Com quatro dicas práticas, Plínio Tomaz explica a técnica 90/10 e mostra como utilizá-la para atrair pacientes para a clínica odontológica.
Existe um recurso bastante utilizado tanto na venda de produtos como de serviços, denominado “técnica 90/10”. Ela funciona assim: quando um novo cliente vier ao seu consultório para uma avaliação, você avançará 90% na direção dele, oferecendo o seu serviço, mas vai sempre deixar que o paciente percorra os últimos 10% em sua direção, para contratar o tratamento. Ele precisa sentir que a decisão da compra foi totalmente dele. E sempre deve ser.
A sua parte (90%) é encantar, cativar, dar informação, ensinar como funciona o serviço, tirar seus medos, ajustar expectativas, apresentar necessidades ocultas a ele (problemas que ele não sabia que tinha), agregar valor ao seu trabalho e despertar nele o desejo de realizar aqueles serviços com você, como resultado dos itens acima. Mas a decisão final você deixa com ele, não é sua obrigação.
Parece óbvio, mas não é o que costumo ver por aí. Vejo muitos colegas fazendo 100%, forçando o cliente a fechar logo com eles. Por outro lado, vejo outros fazendo 10/90, ou seja, mal apresentam o tratamento e já largam completamente o cliente para decidir o que fazer sem ajuda alguma, fazendo só 10% do trabalho de venda e deixando o restante com o cliente. Aí o que acontece? Ele não fecha!
Nunca tente vender seu serviço a todo custo da primeira vez (avançar os 100%), pois é quase como tentar beijar uma pessoa que não quer ser beijada, entende? Isso não se faz e costuma gerar repulsa. Aliás, vendas forçadas quase sempre acabam em problemas futuros, inclusive com processos na Justiça e depreciando a sua reputação.
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Seu objetivo e sua obrigação é ajudar o cliente com informações pertinentes e precisas, passar segurança, confiança, autoridade etc., mas cabe a ele decidir quando será a hora de avançar os 10% restantes. Para dar certo, é preciso que ambos queiram aquele relacionamento, ainda que a maior parte do esforço para isso dar certo seja feita por você, o que chamo de 90%.
Para te ajudar a aplicar melhor esta técnica, vamos a quatro dicas práticas:
- Quando encontrar com o cliente, conte a história de sua clínica e fale sobre os benefícios sensoriais que o serviço irá proporcionar a ele, detalhe por que aquela seria a melhor escolha, ressaltando os benefícios, um a um. Faça tudo isso antes de apresentar o preço. Atenção: não enfatize materiais ou equipamentos, mas sim os benefícios e transformações possíveis de serem obtidos, e que você é capaz de fazer.
- Conte uma história de outro cliente (sem revelar os nomes) que teve ótimos resultados com tratamento de problema similar. Faça ele visualizar a si mesmo com o problema resolvido. A ideia é mostrar que você sabe resolver e tem experiência nisso, gerando maior segurança.
- Sempre combine com ele qual será o próximo passo. Exemplo: “Quando podemos conversar sobre isso? Que tal terça-feira da semana que vem?”. Não o deixe abandonado. É preciso ajudá-lo na decisão, mas sem pressionar. Mantenha contato e sempre no comando de qual será a próxima vez que vocês irão conversar sobre isso.
- Quando ele sinalizar e voltar com seus 10%, feche a venda! Aproveite o momento para mostrar gratidão e elogiar a decisão inteligente que ele fez, e que agora estarão juntos (isso é importante dizer, pois ambos têm responsabilidades) na obtenção de um grande resultado.
Desta forma, você se mostra competente, mas não desesperado por fechar aquele tratamento. Segurança e autoridade aumentam muito os fechamentos, além de gerar admiração, respeito e recomendações. É assim que se cresce em longo prazo.
Plínio Tomaz
Cirurgião-dentista; Coordenador e professor do MBA em Gestão de Clínicas Médico-Odontológicas – Fasam; Consultor sênior na Tomaz Gestão e Marketing.
