Plínio Tomaz seleciona dez itens que são os campeões no quesito perder cliente ou levar o consultório à falência. Confira e saiba como evitá-los.
- Não pensar no longo prazo
Enxergar somente o mês vigente ou, no máximo, no próximo. Não ter planejamento estratégico de longo prazo e, pior, visão de futuro. Ou seja, não saber aonde quer chegar e seguir o ritmo de “deixa a vida levar”. - Não ter foco
Enxergar somente o mês vigente ou, no máximo, no próximo. Não ter planejamento estratégico de longo prazo e, pior, visão de futuro. Ou seja, não saber aonde quer chegar e seguir o ritmo de “deixa a vida levar”. - Otimismo exagerado e ingênuo
Ser positivo é bom e eu até recomendo, desde que isso não signifique viver em outra realidade. Há pessoas que superdimensionam o mercado ou acham que “no meu caso, vai dar tudo certo porque eu sou (tecnicamente) bom” – e, por esta miopia, não se preparam para o pior, nem para os cenários difíceis. - Não tem capital de giro ou reservas
Investir uma grana pesada na montagem e abertura do consultório, mas não deixar nada para sustentar o negócio até que ele chegue, pelo menos, ao ponto de equilíbrio financeiro é um erro. Sem capital de giro, qualquer negócio quebra. E o que dizer das reservas financeiras? Na pandemia, vimos claramente a necessidade de ter esta reserva, não foi? - Não saber administrar ou negligenciar a administração
Não entender de gestão e não saber administrar o consultório ainda é, infelizmente, algo muito comum. E, sinceramente, não dá mais para usar o “não aprendi na faculdade” como desculpa para não buscar formação complementar ou, pelo menos, aprender o básico. Sem números e sem controle, nenhuma empresa dá certo no médio ou longo prazo. Sem conhecer as regras do jogo, também não.
Recomendo que, na busca pelo aprendizado sobre gestão, sejam escolhidas fontes confiáveis, sejam livros, cursos, mentorias etc. - Não saber vender
É isso mesmo: muitos não sabem vender, negociar e perdem oportunidades. Não saber encantar o cliente na primeira consulta, ter medo do próprio preço e não saber fazer o follow up dos orçamentos não fechados são apenas exemplos do que significa não saber vender. O pior é que muitos acham, erroneamente, que vender é sinônimo de empurrar ou convencer na marra. - Não saber atrair clientes do modo correto
Na verdade, aqui o problema começa em não ter um público-alvo definido. Se não souber para quem será excelente e vai otimizar suas forças (e de toda equipe), acabará se tornando um mediano para meia dúzia de clientes. Aprenda duas coisas:
a) Em saúde, cliente não se capta, mas se atrai. Desenvolver forças naturais de atração de cliente depende da construção de uma forte reputação positiva, e existem métodos éticos para isso;
b) Ao atrair qualquer tipo de cliente, ou seja, não específico, você terá muitos caçadores de preço e pessoas que pouco têm a ver com seu estilo de trabalho e com seu perfil. O erro está na forma, no conteúdo, na argumentação e na linguagem de divulgação do trabalho. Ao aprender a atrair o público certo, que você definiu e desejou como ideal, o restante acontece de maneira natural. - Ter mão pesada
Este item é o campeão no ranking de motivos para uma pessoa abandonar o dentista. E tem muito profissional que não deslancha, correndo atrás da próxima especialidade ou procedimento da modinha e que nunca vai “dar certo” porque o real motivo do problema é não saber dar anestesia, machucar (os lábios ou gengiva ou palato) o paciente enquanto faz um procedimento etc. - Aparentar sujeira, falta de limpeza ou negligenciar a biossegurança
Sujeira é o segundo maior motivo de abandono de consultórios,
perdendo apenas para o “mão pesada”. Mas, o fato aqui é que
pode até não ser ou estar sujo, basta que pareça estar sujo que
o fenômeno já irá acontecer.
Então, é importante realizar um pente fino em toda a estrutura
e observar tudo (tudo mesmo) com os olhos do cliente, identificando oportunidades de melhoria e correção. Além disso, faça
todo o necessário para incrementar na percepção de cuidado
com a limpeza e biossegurança. - Equipe ruim
Toda vez que ouço que “aqui só tem gente ruim”, eu fico preocupado. Será que isso é verdade ou são os critérios que estão exagerados? Ou será que é porque, após contratar, eles se mostram ruins?
Se você tem colaboradores ruins, sabe de quem é a culpa? Sua, porque é você quem os escolheu e quem os mantêm aí, mesmo já sabendo que são ruins. Também vejo, com dor no coração, que ainda tem muito dentista que trata mal a equipe, não sabe liderar e confunde ser líder que inspira e motiva com chefiar de modo tirano. Como esperar que uma equipe despreparada, mal escolhida e, principalmente, desrespeitada, trate bem seus clientes? O atendimento ao cliente será sempre um reflexo do dono.
Há vários outros motivos para um consultório não dar certo. Por exemplo, isolar-se do mundo e de outros colegas, ter preço muito desproporcional à qualidade percebida pelos clientes, “queimar o próprio filme” ao fazer propaganda ruim (como dancinhas em rede social), ser muito desorganizado etc. Mas, os dez itens que selecionei são, sem dúvida, os campeões no quesito perder cliente ou levar o consultório à falência. Use esse material como checklist e faça sua lição de casa enquanto é tempo.
Autor
Plínio Tomaz
Cirurgião-Dentista; Fundador e Consultor de Negócios na Tomaz Gestão e Marketing; Coordenador do MBA em Gestão de Clínicas – FASAM.
