Sem o engajamento do paciente, os resultados ficam comprometidos e tudo se torna mais arriscado e insatisfatório, inclusive a reputação do dentista.
O termo “engajar ao tratamento” significa que o paciente confia no profissional, na proposta terapêutica e na instituição (clínica, consultório, hospital, laboratório etc.) a ponto de fazer a sua parte no tratamento, isto é, tomar os medicamentos da forma prescrita, fazer o que foi orientado pelo profissional, entre outros fatores.
Sem o engajamento do paciente, os desfechos clínicos (resultados) ficam comprometidos e tudo se torna mais arriscado e insatisfatório, inclusive a reputação do dentista. Além disso, não há adesão, ou seja, o cliente não fecha o tratamento com você. Por isso, tanto para melhorar as vendas no consultório quanto para fazer com que os clientes se conectem mais a você e à sua proposta clínica, é preciso olhar com atenção para este tema.
Os dez elementos apresentados a seguir são baseados em um artigo publicado em 2018 no periódico Patient Experience Journal, com alguns complementos meus. Todos eles atrapalham, em maior ou menor grau, o engajamento do paciente ao tratamento. Não estão, necessariamente, em ordem de importância, pois cada situação ou perfil de pessoa pode sentir ou interpretar cada item com maior ou menor intensidade. Considere, então, todos igualmente importantes. Os fatores que dificultam o engajamento do paciente ao tratamento são:
1. Atendimento amedrontador ou não acolhedor por parte do profissional ou instituição. Cada detalhe transmite uma mensagem ao paciente: seu atendimento acolhe ou espanta? Conforta ou assusta?;
2. Estrutura física (local de atendimento) não acolhedora ou que gera medo ou nojo. Novamente, vale o comentário do item 1: cada detalhe conta e transmite uma mensagem ao cliente;
3. Vulnerabilidade frente à doença ou à incapacidade derivada dela, inclusive física e cognitiva. Em outras palavras: pessoas fragilizadas pela doença, em qualquer nível que seja, pode ter seu engajamento prejudicado por não entender, não lembrar ou mesmo por sentir medo, aflição etc. Também, pode entender errado e fazer errado, o que complica ainda mais;
4. Ignorância sobre seus direitos, incluindo os dos acompanhantes e familiares. Se o paciente se sentir acuado ou ameaçado, tolhido de alguma forma, pode reagir de maneira diversa;
5. Medo das consequências por eventual comentário, opção, questionamento ou reclamação. Quem tem medo de retaliação, não importa o tipo, não questiona – e faz errado ou não faz;
6. Falta de conhecimento clínico (diagnóstico, prognóstico, próximos passos e evolução esperada do quadro). A ignorância também limita e bloqueia;
7. Falta de conhecimento sobre o funcionamento do sistema pagador (operadoras de planos de saúde ou sistema público): o que inclui ou não, como funciona, direitos e deveres, burocracia, taxas não informadas, cobranças etc.;
8. Falta de interesse geral e apatia ou indiferença por parte da equipe, tanto clínica quanto de apoio. Se ninguém parece se importar com ele, é natural que ele não confie na equipe;
9. Desconfiança quanto a interesses não revelados no que está sendo proposto, tais como preferir (ou indicar) medicamento ou procedimento por motivos financeiros ou de comodidade do profissional ou instituição. Esse aqui é gravíssimo;
10. Cultura de culpa (própria) ou de vitimismo (culpa de terceiros), ao invés de corresponsabilidade. O paciente precisa entender que é corresponsável e não espectador do tratamento. Cabe ao profissional deixar isso claro a ele.
Daria para ficar horas falando sobre este assunto e explicando cada um deles em grande profundidade. Mas, o simples fato de mencionar estes dez itens acima já é suficiente para gerar reflexão e, principalmente, para pensar em ações de correção, se for o caso.
Plínio Tomaz
Cirurgião-Dentista; Fundador e Consultor de Negócios na Tomaz Gestão e Marketing; Coordenador do MBA em Gestão de Clínicas – FASAM.
