Diogo Viegas e Sara Martins destacam que mensurar as várias dimensões da qualidade de serviço na Prótese Dentária é um tema de grande potencial, atual e pouco explorado.
Somos bombardeados diariamente por novos conceitos de gestão, sejam operacionais ou estratégicos. A nova indústria deve acrescentar valor. Mas, como isso acontece? Em poucos anos, passamos de uma Indústria 3.0 para uma 4.0 e, mais recentemente, já é uma realidade falar de Indústria 5.0.
As empresas precisam estar atentas às mudanças, pois as necessidades das várias partes interessadas em um sistema de gestão de laboratório de prótese dentária mudam conforme cresce e se desenvolve a indústria deste setor.
Na sociedade atual, cada vez mais preocupada com aparência e qualidade de vida, a reabilitação das estruturas dentárias deve levar em conta critérios que permitam alcançar um bom resultado. Então, compreende-se que a fabricação das peças dentárias envolve um vasto conhecimento e competência dos profissionais para alcançar um produto único e personalizado, desde o momento em que o trabalho sai da clínica dentária com destino ao laboratório até que regresse para a clínica – tornando importante todas as etapas do processo, seja logística, administrativa, técnica ou de gestão. Por isso, é essencial apoiar os processos de avaliação de qualidade em Prótese Dentária.
Mensurar as várias dimensões da qualidade de serviço na Prótese Dentária é um tema de grande potencial, atual e pouco explorado, com utilidade para clientes e gestores de laboratórios, bem como para entidades públicas que se preocupam com a qualidade do serviço prestado ao paciente. A necessidade de processos de avaliação abrangentes e devidamente informados é uma condição essencial para melhorar a qualidade do serviço prestado neste setor, simplificando os processos através da eficiência e transparência, e dignificando a classe do técnico de prótese dentária.
Desta forma, é importante um sistema multicritério que consiga acrescentar valor aos processos de avaliação. Apesar de não existirem abordagens isentas de limitações, a aplicação de metodologias multicritério é promissora. As convicções fundamentais deste modelo são:
1) Interpenetração de elementos objetivos e subjetivos, e da sua inseparabilidade;
2) Aprendizagem pela participação;
3) Construtivismo.
Assim, evidenciamos a emergência de uma estreita relação entre a perspectiva cognitiva e a clara necessidade de desenvolver estratégias metodológicas mais sensíveis e adequadas à natureza dos aspetos organizacionais do setor. A resposta a esta necessidade foi encontrada com recurso à construção de mapas cognitivos, para estruturar problemas complexos (Figuras 1 e 2).
Neste sentido, é aplicada a metodologia Macbeth, em que é construída uma escala com base nos juízos de valor. Essa abordagem é regida por uma convicção construtivista, com forte interatividade na formação de escalas numéricas que permitem quantificar julgamentos semânticos de diferença de atratividade.
Isso possibilita desenvolver um modelo sólido que permite avaliar a qualidade do serviço no setor da Prótese Dentária, sendo útil para que um laboratório se desenvolva conforme as necessidades do mercado e de forma sustentada.
Deve-se levar em consideração que as capacidades técnicas de uma empresa de qualquer área de negócio não são suficientes para garantir a sua sobrevivência. Hoje, a formação técnica está acessível a todos que têm interesse de evoluir neste sentido. As diferenças apontam para quem garante o melhor serviço, espelhando transparência e cumprimento nos processos.
Referências
1. Ferreira F, Spahr R, Sunderman M, Banaitis A, Ferreira J. A learning-oriented decision making process for real estate brokerage service evolution. Serv Bus 2017;11(3):453-74.
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6. Martins S, Ferreira F, Ferreira J, Marques C. Na artificial-intelligence based method for assessing service quality: insights from the prosthodontics sector. Journal of Service Management 2020;31(2):291-312.
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Coordenação:
Diogo Viegas
Pós-graduado e técnico em Prótese Dentária, doutor em Ciências da Reabilitação Oral e professor assistente convidado de Prótese Fixa e Reabilitação Oral – FMDUL, em Portugal.
Autora convidada:
Sara Martins
Pós-graduação em Prótese sobre Implantes, doutoranda em Ciências e Tecnologias, e assistente convidada em Técnicas Laboratoriais de Implantologia – FMDUL, Portugal; Mestra em Gestão – ISCTE-IUL, Portugal; Diretora técnica do Laboratório Dente Design, Portugal.
